Experto en Hoteles realizó una investigación en 7 ciudades de Latinoamérica, y aunque los hoteles son un mercado perfecto para Instagram, parecen no saberlo
Instagram parece haber llegado como un regalo caído del cielo para la industria del turismo, y quienes saben aprovechar las oportunidades pueden convertir a esta red social en una plataforma excelente, un espacio de inspiración, generación de imagen de marca y traducir un buen trabajo en potenciales ventas a corto, mediano y largo plazo, logrando además una conexión directa con el huésped.
Oportunidades desperdiciadas
Aunque esta red es perfecta para la hotelería de lujo y debería ser un aliado, durante mis años trabajando con hoteles pude identificar que la mayor parte de las propiedades desperdician las posibilidades, omiten su potencial o le restan importancia, generalmente por desconocimiento.
Hace una década Instagram no existía, y no podemos seguir actuando como si estuviésemos en 2009
Si bien esta problemática no se limita solo a Latinoamérica, Experto en Hoteles se encuentra realizando una investigación detallada de cómo utilizan Instagram los principales hoteles en ciudades relevantes de la región y evaluando diferentes variables sobre cómo usan esta red, la importancia que le dan y si aprovechan las oportunidades.
Bogotá 🇨🇴, Buenos Aires 🇦🇷, Ciudad de México 🇲🇽, Lima 🇵🇪, Panamá 🇵🇦, Santiago 🇨🇱 y Sao Paulo 🇧🇷, las 7 ciudades elegidas para el estudio de Experto en Hoteles
Cuestión de importancia
Los mejores hoteles del mundo se esfuerzan por tener un diseño exquisito, contar con el chef más destacado, un GM que lleve a la propiedad al éxito, un director de marketing que la haga brillar y una experiencia al huésped que marque la diferencia.
¿Y las redes sociales? ¿e Instagram?
Eso en muchos casos se resuelve con alguien que cuelgue dos o tres fotos por semana (con suerte) o publique algunos flyers digitales de eventos especiales.
Algunas propiedades recurren al outsourcing, mientras otras trabajan con equipo local, y en ambos casos los resultados son variados.
¿Por qué fallan?
Afortunadamente no puedo afirmar que todos lo hagan, ya que hay buenos ejemplos en el estudio en el que trabaja Experto en Hoteles, que analiza una decena de hoteles en cada una de las siete ciudades estudiadas: Bogotá, Buenos Aires, Ciudad de México, Lima, Panamá, Santiago y São Paulo.
Buenos Aires 🇦🇷 y São Paulo 🇧🇷, un poco mejor
Aunque el promedio del estudio que analiza diferentes variables muestra un resultado poco alentador, São Paulo y Buenos Aires logran, además de mayor popularidad, una utilización mejor en comparación con el resto de las ciudades en el resultado preliminar, mostrando muchas dificultades principalmente en los hoteles de Lima, Santiago y Bogotá.
Historia sin contar
El 49% de los hoteles analizados por Experto en Hoteles parece no haberse enterado de las Instagram Stories y omiten su capacidad de interacción y de generar engagement con los usuarios.
Los hoteles de Buenos Aires son los que más usan las Stories como forma de interacción, mientras que los de Lima, Bogotá y Santiago son los que menos aprovechan esta herramienta.
Ignorar, el mayor error
¿A alguien le gusta sentirse ignorado? Si lo analizamos desde la visión de la atención al huésped, ignorarlo o no escucharlo podría ser el mayor pecado.
Lamentablemente la mayoría de los hoteles ignora a sus seguidores, que son (actuales o posibles) huéspedes y se sienten atraídos por la marca, y eso deja a los pocos que le ponen atención a este detalle en una posición de privilegio.
El 81% de los hoteles analizados ignora a sus seguidores, literalmente
El porcentaje es demasiado alto como para dejarlo pasar. ¿Nos imaginamos que alguien venga a la recepción a decirnos algo o hacer una consulta y que como hotel le demos vuelta la cara? Seguramente no. ¿Por qué entonces muchos hoteles hacen esto de forma virtual?
Eso deja en evidencia muchas propiedades creen que Instagram es un medio de una sola vía y no están atentos a lo que los huéspedes o posibles huéspedes tienen para decir.
Los hoteles de Bogotá y Lima son los que más ignoran a sus seguidores
El estudio completo realizado por Experto en Hoteles sobre el comportamiento de los hoteles en estas siete ciudades latinoamericanas será publicado en las próximas semanas, y los datos suministrados en este artículo son preliminares.
¿Qué podemos hacer para mejorar?
Hay muchas herramientas, técnicas y acciones para revertir un mal uso de Instagram, no solo para mejorar la imagen del hotel, sino para convertir a la red en una plataforma de interacción, afianzar la relación con el huésped en el mundo digital y atraer a nuevos posibles visitantes.
La primero que debemos hacer es tomar la decisión de hacerlo, ya que en la mayoría de los casos estudiados hay, por desconocimiento o desinterés, poca decisión de mejorar
Adoptar una estrategia integral que haga partícipes a los huéspedes, prospectos y todo el personal del hotel es una de las claves para el éxito.
El 80% de los viajeros vio antes su lugar de destino en redes sociales, y tener una presencia negativa en esta red es algo que en 2019 no podemos permitirnos.
Este artículo es el primero de una serie basada en la investigación en curso sobre el uso de Instagram en los hoteles de América Latina.
Para consultas, comentarios o asesoramiento, me pueden contar a continuación:
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